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1/16/2015

Clientes difíceis precisam de cuidados e técnicas de relacionamento adequadas

Evitando problemas de relacionamento com o cliente durante a montagem

Cliente do Montador de Móveis
Preparamos para hoje um tema solicitado por alguns montadores de móveis, que ocorre com relativa frequência, a questão de como se desvencilhar de momentos e situações delicadas com o cliente durante a montagem.

Pois bem, vamos chamar este momento de "gerador de centelha", visto que o próprio relacionamento humanos já é uma mistura de combustível e comburente, água e gasolina, que sem a faísca comporta-se bem, porém esconde um constante perigo iminente que exige cuidados.

O relacionamento comercial é uma operação onde paga-se um valor em troca de um benefício. Quando existe de ambos os lados a percepção de um equilíbrio, a coisa costuma andar bem. Entretanto, se um orçamento fechado já ocorreu sob um certo clima mais aquecido, podem saber, estamos no fio da navalha.

Caro montador, independente de um clima mais pesado ou não nossa sugestão é a seguinte, pode fazer o orçamento por telefone, até aí tudo bem. Porém, terminada a ligação, registre via e-mail, sms ou whatsapp o que foi combinado com o cliente. Não tenha preguiça nem seja descuidado, isso é FUNDAMENTAL, é preciso documentar o orçamento sim, é sua garantia e também indispensável para o cliente.

Ok, agora com o orçamento devidamente documentado e aprovado (isso exige uma RESPOSTA do cliente, um simples DE ACORDO) começam os trabalhos de montagem no cliente. Caso tenha se apresentado no horário combinado, ótimo, caso contrário isto já pode gerar uma primeira fagulha perigosa. Saiba se desculpar e prepare-se para muita dedicação, será necessária para reverter o clima inicial.

Durante o processo, todo problema que possa comprometer a qualidade da montagem de maneira efetiva precisa ser comunicado ao cliente. Já pequenos detalhes que não comprometem a montagem, por outro lado, precisam ser resolvidos e provavelmente nem necessitem conhecimento por parte do cliente. O montador de móveis precisa ter segurança sobre como agir cada um desses casos.

Alguns clientes gostam de acompanhar a montagem. Nesta situação recomendamos pouco papo e muito trabalho, Não escolha os assuntos, deixe o cliente tomar a iniciativa do tema que quiser. Limite-se ao emitir opiniões religiosas, políticas e esportivas ou qualquer outro assunto que envolva paixões irracionais. Falar é prata, mas o silêncio é ouro!

Na presença do cliente os ouvidos precisam estar disponíveis, não vá bancar o jogador de futebol com o headphone na orelha para se afastar de seus clientes, lembre-se que você não é celebridade. Eles se arrependerão bem mais tarde por desprezar os clientes, você se arrependerá bem mais cedo do que imagina.

Caso aconteça do cliente insinuar que o trabalho foi mais simples que o esperado, ele só tem duas coisas em mente, ou você é muito habilidoso ou cobrou caro demais, basta observar o semblante de o mesmo para ver a resposta correta estampada em sua face. Se estiver com ar de satisfação é a primeira, caso contrário, muita calma nesta hora.

Imaginamos que a montagem tenha fluido de acordo com o esperado, mas caso isto não seja a situação do momento, solicite ao cliente qual suas expectativas em relação à montagem em finalização. Esta insatisfeito com o produto? Quer alguma ajuda com relação à assistência técnica? Cuidado com o que fala sobre o produto, isto é um problema entre seu cliente e o vendedor, não torne as coisas piores do que já podem estar.

Mesmo com a montagem sendo efetivamente bem concluída coloque-se sempre à disposição de seu cliente para um retorno caso isto se faça necessário. Sabemos que é difícil retornar, mas se o relacionamento foi bem conduzido, o retorno será por uma questão de confiança e não de insatisfação. Isto é um ponto positivo em termos de fidelização.

Enfim, na hora da entrega técnica gaste um tempinho revisando o produto com o cliente e mostre que está tudo ok. Tire uma foto para documentar que a montagem foi bem sucedida, normalmente o cliente não se opõe, mas caso aconteça, tente mais uma vez pois isto é importante para seus registros profissionais.

Enfim, esperamos com este post ter alertado os montadores de móveis sobre quais os pontos críticos no relacionamento com o cliente no orçamento e durante a montagem, como os mesmos ocorrem e o que fazer para escapar dessas armadilhas. Por favor, usem o bom senso e pratiquem este simples conhecimento!

Bom final de semana!

C. Perin

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